Vivemos em um mundo em que sob o ponto de vista da economia, busca-se um comportamento racional puro. No entanto, nossos cérebros são dinâmicos, emocionais e automáticos. Somos fruto de uma evolução biológica muito mais lenta que a evolução cultural, o que por vezes nos faz agir como nossos ancestrais. Somos resultantes, portanto, da interação da filogenia – história da evolução da espécie e da ontogenia – história da evolução do indivíduo.

Reagimos a emoções, não somos máquinas pensantes que sentem, mas máquinas sentimentais que pensam. Passamos por uma transição de comportamento, o mundo mudou, as novas gerações nasceram nos teclados e o público adulto também foi seduzido.

Fazemos escolhas instantâneas, temos novos hábitos e expressões de comportamento. Vivemos em um mundo impulsionado pela velocidade e pela conveniência. Vivemos em um mundo pós-demográfico, onde os padrões de consumo não são mais definidos por segmentos como faixa etária, gênero, localização, renda, mas sim pelas escolhas das pessoas, sem que estas, estejam atreladas a qualquer convenção demográfica.

Estamos viciados em novidades, não suportamos mais a repetição e a imobilidade. O que se assiste agora é uma certa, profissionalização dos consumidores, pois inexiste uma cultura de classe que faça com que as pessoas consumam de forma homogênea.

Predomina agora o pensamento da pluralidade, ou seja, muitas coisas para cada pessoa, fenômeno este, impulsionado pela tecnologia, mas também pela descoberta da experiência. Somos seres emocionais, e assim, criamos desculpas racionais para dificuldades emocionais e decidimos com base nas nossas experiências.

A descoberta da experiência se corporifica no valor do prazer, da satisfação e da felicidade, gerando o paradoxo do varejo, onde as vendas são a conseqüência das experiências que os clientes vivenciam. O cliente quer ser levado para outros territórios, quer ser surpreendido. O cliente hoje já não se preocupa tanto com a posse das coisas, mas sim com o acesso às coisas que lhe entregam prazer, satisfação e felicidade. Este é o novo cliente.