Omnichannel, a palavra mais debatida no Big Show NRF 2015 envolve muitas questões que devem igualmente ser discutidas. Novas tecnologias, diferentes perfis de consumidores, a miscigenação de várias gerações, a sinergia entre os valores da marca em sintonia com as aspirações de seus consumidores, entre outros fatores precisam ser ponderados. James Curlen, presidente da Levi Strauss & Co afirma que existem três tipos de clientes: aquele que ama a marca e permanece leal; aquele que gosta da marca, mas não a consome e aquele que não conhece muito bem a essência da marca, mas que a partir do momento em que são apresentados á ela, tornam-se grandes fãs. A Levis que é líder no mercado de jeans poderia sentir-se em uma situação confortável, porém, segundo James Curlen, ícones não permanecem se você não continuar inovando. Terry Jones, presidente da Wayblazer e fundador da Travelocity.com e da Kayak.com já dizia na NRF em 2011 que a mudança é inevitável, mas o crescimento é uma opção. No novo mundo mobile e omni os relacionamentos prosperam através de conteúdo relevante e personalizado. Se faz necessário, estratégia e planejamento móbile convergente e isso exige mudança de postura nas organizações. Vencer em um mundo omnichannel, é entender que a transparência deve ser observada como uma oportunidade, que os canais de venda devem ser repensados, remodelados, alavancados e os atributos dos produtos e serviços reforçados. Neste novo mundo não existem canais, pois o varejo deve ser onipresente. Este novo mundo “empoderou” as lojas físicas, pois é lá que acontece a magia, mas para isso precisamos de integração, integração dos canais. Tudo pode começar com um aplicativo, por exemplo, a ser usado no smartphone ou tablet e que permite ao consumidor iniciar o contato com a loja antes mesmo de sair de casa. Possibilitando o acesso aos seus estoques para programar suas compras, com a certeza de que irá encontrar os produtos desejados ou, ainda, reservar a sua vaga no estacionamento. Para isso, o varejo atual precisa entender seu papel no relacionamento com o cliente e como transformar o ponto de venda em algo relevante. Muitas vezes, menos é mais, especialmente no e-commerce. Menos cliques para efetuar a compra e funcionalidades bem executadas, que ofereçam soluções e não mais dúvidas ao cliente durante o processo de compra, são essenciais. Devemos tratar o e-commerce como ferramenta e não só como um canal de conversão. No mundo omnichannel, o cliente é atendido em diversas plataformas, e por isso a loja física passou a ter uma importância estratégica, ela faz parte da multi plataforma. É preciso repensar o negócio existente de maneira totalmente diferente. Oferecer a possibilidade dos clientes terem um produto ou serviço ajustado as suas necessidades. Diferenciar-se incrementando ofertas de experiências. O omnichannel já é realidade, temos que aprender a lidar com isso e já estamos atrasados!