Rotatividade de pessoal e os quatro pilares estratégicos

Em tempos de economia aquecida, quando as oportunidades batem à porta dos capacitados, seria de se imaginar todos os setores econômicos isentos, ou pelo menos não tão afetados pelos sobressaltos do turn over (rotatividade de pessoal), porém, essa não é a realidade que vem à tona no varejo em geral. O turn over ou rotatividade de pessoal tem sido palco de muitas das preocupações dos empresários ligados ao varejo.

Mas, onde reside o foco do problema? O foco, talvez não seja único, pois recrutar, selecionar, contratar e manter demandam muitas frentes com variados focos. Vislumbra-se, um cenário, com quatro pilares fundamentais: o recrutamento e seleção, a capacitação, o clima organizacional e a gestão orientada para a manutenção e engajamento dos recursos humanos.

Que tal então, começarmos pela porta de entrada? A porta de entrada das empresas atuantes no varejo se dá pela forma com que buscamos os profissionais no mercado e para se obter êxito, esta busca deve obedecer a critérios de recrutamento e seleção de pessoal adaptados e orientados para o “chão de loja”.

Entretanto, não é suficiente, apenas recrutar e selecionar de forma orientada para o “chão de loja”, é preciso muito mais esforços conjuntos para se alcançar o objetivo da redução do turn over, passando pela capacitação destes recursos de forma holística. Neste sentido, já no inicio deste ano, Gerd Wolfram – Diretor da Metro Systems, em seminário realizado na NRF 2012 afirmou que o maior desafio é o processo de treinamento das pessoas, de absolutamente todos os colaboradores, pois na visão dele é fundamental tornar as pessoas cientes das tendências e dos novos processos que envolvem as lojas como um todo.

Porém, de nada adiantam essas medidas, ainda que indispensáveis, se não houver um bom clima organizacional. Assim como passamos horas de nossos dias, planejando e pensando nos nossos clientes externos, devemos dedicar, tempo igual para os nossos clientes internos. E, ai, devemos depositar nossos esforços no endomarketing, área aplicada do marketing que é responsável pelo desenvolvimento de ações de integração, divulgação e engajamento do lado de dentro das organizações.

A par disso tudo, o quarto pilar reflete uma importância ainda maior no processo de redução do turn over, trata-se da gestão orientada para a manutenção e engajamento dos recursos humanos. Os gestores devem ter em mente a precisão cirúrgica da sua participação neste processo, perfazendo-se plenamente engajados com os objetivos e preliminarmente capacitados para este fim, como verdadeiras peças integrantes de uma engrenagem que é a mola propulsora para a redução do turn over.

Varejo tradicional ou digital?

Recentemente nos EUA foram realizadas pesquisas sobre o comportamento dos consumidores, o novo cenário do varejo e as maiores tendências do setor varejista, tanto na perspectiva destes, como dos fornecedores e os achados apontaram para um resultado mais significativo, que de fato altera comportamento e o posicionamento dos consumidores: “Eu aceito viver com menos”. Pós crise, assim o consumidor Americano se declara e com este posicionamento acirra a demanda por cupons de descontos que frenetizaram o varejo americano nos últimos tempos. Mas não só de cupons de descontos se fez a mudança de hábitos, ela também residiu na adoção consciente da marca própria pelas famílias americanas, que assim procedem no dia a dia, deixando as marcas tradicionais para situações especiais. E, como não poderia deixar de ser, veio a tona, a questão da tecnologia, que auxilia o consumidor a economizar tempo e dinheiro gerando para o varejista, o que se denomina de e-opportunity, ou seja, a capacidade do varejista visualizar oportunidade nesse novo cenário que envolve tecnologia digital e exigências dos consumidores, adaptando-se positivamente.

A par dos EUA, o ápice dos debates mundiais se concentram atualmente no avanço inevitável da tecnologia rumo ao chão de loja e o anseio do novo consumidor em relação à praticidade e celeridade. As novas mídias e suas múltiplas facetas devem ser desvendadas pelo varejo e indústria para delas se extrair os melhores benefícios para o negócio, os novos formatos das lojas físicas e suas propostas também devem estar em plena sintonia com as mídias empregadas para gerar efetivo valor, valor este de interação e intimidade com o cliente.

No Brasil, não é diferente, já estamos efetivamente vivendo estes novos tempos e também aqui, os consumidores estão buscando estes mesmos valores. Vivemos em um mundo impulsionado pela velocidade e a conveniência onde o que pode muitas vezes parecer óbvio como os badalos de sinos, cujos sons já conhecemos, contem mistérios ainda não desvendados que nos conduzirão por caminhos que inevitavelmente teremos que aprender a percorrer.

Infelizmente não estamos falando de uma receita de bolo, pois não esta pronta, ou escrita, trata-se da construção de uma caminhada inversa, do fim para o inicio, ou seja, de se trazer o futuro para o presente e então avançar com estratégia.

Derivando-se deste tema, latente, se renova a pergunta: qual será o futuro das lojas físicas?

Em resposta a essa pergunta, experientes varejistas de todo mundo se voltaram para o que há de melhor e mais moderno na compreensão da experiência do consumidor intermediada por iniciativas de TI com o objetivo de incrementar as vendas e as margens de lucro. Permitindo experiências de compra transformadoras: As lojas precisam ser cada vez mais atrativas e convenientes aos clientes e a integração da loja física com o e-commerce é um caminho de mão única. Assim, para se ter sucesso é preciso ter em mente que novas tecnologias devem apoiar o modelo central do negócio e identificar este ponto talvez seja um dos desafios a ser enfrentado pelos lojistas. Entretanto, o maior de todos os desafios é o processo de treinamento das pessoas. O treinamento é fundamental, tornar as pessoas cientes do novo processo, do novo modelo de negócio que engloba o atendimento na loja física, tanto do operador de caixa, quanto do auxiliar do almoxarifado e expedição que irá selecionar e expedir as compras feitas através do e-commerce é a chave do sucesso do empreendimento. De nada adianta o investimento em TI se o processo não for entendido por inteiro pelo colaborador.
Como marco, sair do gigantesco e passar ao pequeno, ao vizinho e prático, perfaz a grande tendência para as lojas físicas, mas sobretudo, cabe ao varejista aprender a explorar os vários canais, pois hoje e amanhã o varejo será cada vez mais multicanal.